Metodología NTC ISO 10002 aplicada a la gestión de quejas y reclamos en Prodelin LTDA. – Artículo: “Normativa NTC ISO 10002 En La Gestión De Quejas Y Reclamos, Caso: Prodelin LTDA.”

Abstract

En la presente investigación se propuso como objetivo desarrollar una metodología para la gestión de quejas y reclamos a través de la aplicación de la normativa NTC ISO 10002 en la Empresa PRODELIN LTDA. Para tal fin, se acudió a una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo, con una muestra conformada por 7 empleados de la empresa y 384 clientes. Se aplicó un cuestionario para los clientes y una lista de cotejo basada en la observación a fin de registrar los procesos de gestión de quejas, lo cual permitió la elaboración de una matriz de riesgos. Los resultados muestran que el proceso de gestión de quejas en la empresa tiene un impacto moderado, debido a que no se están cumpliendo los requerimientos necesarios para su canalización, lo cual conlleva a insatisfacción en el cliente al considerar que las necesidades no son bien atendidas. De acuerdo a estos resultados se propusieron políticas de calidad establecidas en la norma NTC ISO 10002 aplicadas al diagnóstico de PRODELIN LTDA para incidir en el proceso de canalización de quejas en la empresa.

In the present study, the objective was to develop a methodology for the management of complaints and claims through the application of the NTC ISO 10002 standard in the company PRODELIN LTDA. For this purpose, a mixed design methodology with a qualitative and quantitative approach was used, with a sample consisting of 7 employees of the company and 384 clients. A questionnaire was applied to the clients and a checklist based on observation in order to record the complaints management processes, which allowed the elaboration of a risk matrix. The results show that the complaint management process in the company has a moderate impact, due to the fact that the necessary requirements for its channeling are not being met, which leads to dissatisfaction in the client considering their needs are not well served. According to these results, quality policies established in the NTC ISO 10002 standard applied to the diagnosis of PRODELIN LTDA were proposed to influence the process of channeling complaints in the company.