Identification of levels in the quality services from petitions, complaints and claims in bank in Colombia 2007-2014

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.authorTorres Gómez, María del Pilar
dc.date2015-07-01
dc.descriptionSince the quality of service in a financial institution, such as banks have as indicators Petitions, Complaints and Complaints of its users, in this research such measures in the case of credit cards at Colombian banks from 2007 to 2014. In order to contribute to takes decisions about the marketing of financial services and customer relationships; information was obtained from the Financial Supervisory Authority and multivariate analyzes were performed in SPSS. The main results show that the problems presented by banks and increasing the number of complaints are related to operational issues such as customer service.en-US
dc.descriptionDado que la calidad del servicio en una entidad financiera como los bancos, tiene como indicadores las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de sus usuarios; en esta investigación se revisan dichas medidas para el caso de las tarjetas de crédito de los bancos colombianos de 2007 a 2014. Lo anterior con el propósito de contribuir a la toma de decisiones con respecto al mercadeo de los servicios financieros y la relación con el cliente. La información fue obtenida de la Superintendencia Financiera y se realizaron análisis multivariados en SPSS. Los resultados muestran que los problemas que presentan los bancos y que aumentan el número de quejas, están asociados a temas operativos de servicio al cliente.es-ES
dc.descriptionDesde a qualidade do serviço em uma instituição financeira, como bancos têm indicadores Petições, Reclamações, reclamações e sugestões dos seus utilizadores, nesta pesquisa tais medidas, no caso de cartões de crédito bancos colombianos 2007 são revistos 2014. Isto, a fim de contribuir para a tomada de decisões no que diz respeito à comercialização de serviços financeiros e de relações com os clientes. A informação foi obtida a partir da Autoridade de Supervisão Financeira e multivariadas foram realizadas no SPSS. Os resultados mostram que os problemas apresentados pelos bancos e aumento do número de queixas estão relacionadas com questões operacionais do serviço ao cliente.pt-BR
dc.formatapplication/pdf
dc.identifierhttps://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/861
dc.identifier10.18041/libemp.2015.v12n2.24201
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10901/14073
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Librees-ES
dc.relationhttps://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/861/668
dc.relation/*ref*/Akmyele, S. T., & Olorunleke, K. (2010). Technology and service quality in the banking industry: An empirical study of various factors in electronic banking services. International Business Management, 209-221. 2. Anthony, D. N., & Wingfield, A. D. (2013). CFPB Releases New Consumer Complaint Data. Venulex Legal Summaries, 36: 44. 3. Ayres, I., Lingwall, J., & Steinway, S. (2014). Skeletons in the database: An early analysis of the CFPB’s consumer complaints. Fordham Journal of Corporate & Financial Law, 19: 343-391. 4. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned. Academy of Management Executive, 8: 32-52. 5. Casado Díaz, A. B., & Nicolau Gonzálbez, J. L. (2009). Explaining consumer complaining behaviour in double deviation scenarios: the banking services. The Service Industries Journal, 29: 1659-1668. 6. Cática Barbosa, J. R., Parra Álviz, M., & López Montoya, O. H. (2013). Retos de la banca colombiana para mejorar la profundización finaciera. Global Conference on Business and Finance Proceedings, 7: 27-37. 7. CFPB. (29 de Abril de 2015). About Us. Obtenido de Consumer Financial Protection Bureau: http://www.consumerfinance.gov/ 8. Cocheo, S. (2012). Handling consumer complaints in the age of CFPB, UDAAP and Twitter. ABA Banking Journal, 30-35. 9. Colombia, Congreso de la República. (15 de Julio de 2009). Ley 1328 de 2009. Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones. Bogotá, Cundinamarca, Colombia. 10. Congreso República de Colombia. (1993). Decreto 663 de 1993. Bogotá. Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublicacion&id=15488 11. Cordray, R. (2013). The Difference Consumer Complaints Make. Vital Speeches of the Day, 79: 179-182. 12. Corneliu, B. (2013). The quality of banking services - A basic premise of a bank sustainability. Annals of the University of Oradea, Economic Science Series, 22: 430- 439. 13. DANE. (2015). Cuentas Trimestrales - Colombia Producto Interno Bruto (PIB). Bogotá. 14. Dueñas, R. (2008). Introducción al sistema financiero y bancario. Bogotá: Politécnico Grancolombiano. Torres-Gómez, M; et al. Vol. 12 No. 2, Julio - Diciembre de 2015 25 15. Elsharnouby, T., & Parsons, E. (2010). A broader concept of relationships: Identifying new forms of consumer–provider interactions in Egyptian financial services. Journal of Marketing Management, 26: 1367–1388. 16. García Pineda, Á. (2009). El financiamiento y su impacto en las exportaciones agrícolas de México. Morelia: Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. 17. González Alvarez, R. (2013). Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios . Ingeniería Industrial, 12: 43-62. 18. González Aponcio, Z. E. (2000). El Reto de la Calidad del Servicio Financiero. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 6: 71-92. 19. Hogarth, J. M., English, M., & Sharma, M. (2001). Consumer complaints and third parties: Determinants of consumer satisfaccion with complain resolution efforts. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfacion and Complaining Behavior, 14: 74- 87. 20. La República. (3 de Diciembre de 2014). Las tarjetas de crédito causan 45% del total de las quejas del sector bancario. Bogotá, Cundinamarca, Colombia. 21. Merino, J. S. (Junio de 1999). La Calidad de Servicio Bancario: Entre la Fidelidad y la Ruptura. Madrid, España. 22. Porter, K. (2012). The complaint conundrum: Thoughts on the CFPB’s complaint mechanism. Brooklyn Journal of Corporate, Financial & Commercial Law, 7: 57-86. 23. Siddiqui, M. H., & Tripathi, S. N. (2010). An analytical study of complaining attitudes: With reference to the banking sector . Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing, 119 – 137. 24. Silva Sanchez, F. A. (1988). La guerra de los servicios en Mercadeo. Revista EAN, 33-37. 25. Singhal, S., Krishna, A., & Lazarus, D. (2013). Service Failure Magnitude and Paradox: A Banking Perspective. Journal of Relationship Marketing, 12:191–203. 26. Superfinanciera. (15 de Abril de 2015). Acerca de la SFC. Obtenido de Superintendencia Financiera de Colombia: http://www.superfinanciera.gov.co 27. Valdunciel Bustos, L., Flórez Romero, M., & Dávila, J.-Á. M. (2007). Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad. Revista Asturiana de Economía, 38: 79-108.
dc.relation.ispartofjournalRevistas - Ciencias Económicas, Administrativas y Contablesspa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.sourceLIBRE EMPRESA; Vol 12 No 2 (2015): Libre Empresa; 11-26en-US
dc.sourceLibre Empresa; Vol. 12 Núm. 2 (2015): Libre Empresa; 11-26es-ES
dc.source2538-9904
dc.source1657-2815
dc.subject.proposalPeticioneses-ES
dc.subject.proposalquejases-ES
dc.subject.proposalreclamoses-ES
dc.subject.proposalcalidad del servicioes-ES
dc.subject.proposalentidades bancariases-ES
dc.titleIdentification of levels in the quality services from petitions, complaints and claims in bank in Colombia 2007-2014en-US
dc.titleIdentificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos, en entidades bancarias de Colombia 2007-2014es-ES
dc.titleIdentificação dos níveis de qualidade dos serviços de petições, queixas e reclamações em bancos na Colômbia 2007-2014pt-BR
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
dc.type.localArtículo Revisado por Pares Académicoses-ES

Archivos

Colecciones

Libre Empresa