Diseño de estrategias de servicio posventa por parte del área de servicio técnico de transformadores de distribución eléctrica en Siemens Colombia

Abstract

El grado de satisfacción del cliente con los servicios pos venta para los productos netamente industriales pueden hacer la diferencia a la hora de propiciar la recompra de dichos equipos, el desarrollo del estudio se baso en el objetivo de determinar el nivel de satisfacción de los clientes de transformadores eléctricos con respecto a los diferentes servicios que se prestan desde el área de servicio técnico en Siemens S.A, para la región Colombia. Se utilizo como instrumento de análisis una encuesta de satisfacción aplicada a todos los clientes de transformadores en Colombia que en los últimos años hayan comprado unidades entre 10 y 50 MVA . El método de investigación para este estudio fue descriptivo, cuyos datos fueron obtenidos del censo poblacional de 48 clientes. El inicio del proyecto de investigación se centro en conocer el el grado de satisfacción de los clientes actuales, cuyos resultados permitieron establecer un aceptable grado de satisfacción del 88% Con un detallado estudio situacional de la compañía Siemens en Colombia, se realizo adecuado análisis de sus fortalezas y debilidades enfocadas en el servicio técnico pos venta, el cual nos permitió establecer estrategias enfocadas a mantener y conservar los clientes actuales. Las propuestas estratégicas resultantes de la investigación se deberán enfocar en fidelizar al cliente, para lo cual se propone: 1. Dar soporte técnico a clientes actuales 2. Implementar un tratamiento personalizado para el servicio técnico. Se espera con la implementación de estas estrategias fomentar el “upselling”, que par el mercadode transformadores consiste en la venta de unidades especializadas para suplir el aumento y los cambios de carga eléctrica reemplazando o modernizando las unidades existentes de la misma marca

The customer satisfaction degree with the Services after sale for clearly industrial products can make a difference when promote the repurchase of such equipment, the development of the study was based on the objective of determining the level of customer satisfaction of electrical transformers with different services regards that are provided from the area of Technical service at Siemens SA, for the Colombia region. I t w a s u s e d a s a n a n a l y ti c a l t o o l satisfaction survey applied to all clients of transformers in Colombia that in recent years have purchased units between 10 MVA and 50 MVA. The home research project was centered in the degree of satisfaction of current customers, whose results led to establish an acceptable degree of satisfaction of 88%. With detailed situational study of S i e m e n s c o m p a n y i n C o l o m b i a , a suitable was performed analysis of its strengths and weaknesses focused on post-sale service, whatever the allowed us to establish focused strategies to maintain and retain existing customers. Proposals resulting strategic research should focus on are customer loyalty, for which it propose: 1. Provide technical support to existing customers 2. Perform a personalized treatment for servicing. Is expected to implementation of these strategies encourage "up-selling" which the pair market transformers consists of bath Sale of specialized units to meet the growth and changes of electrical load replacing or modernizing existing units of the Same brand or other brands