Diagnóstico del grado de madurez de una empresa de telecomunicaciones basado en la NTC ISO 9004:2010

Abstract

Los call y contact centers constituyen hoy día modelos de organización empresarial con características muy atractivas para los estudiosos de la evolución económica, es por esto que esta monografía se realiza una autoevaluación empresarial por medio de la implementación del Anexo A de la Norma Técnica Colombiana ISO 9004 la cual pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo personal, propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto. Mientras la norma ISO 9001 se orienta más claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones. Proporciona el nivel de referencia para que la alta dirección defina hacia que niveles quiere encontrar a su negocio en el futuro. Algunos beneficios de implementar la Norma Técnica Colombiana ISO 9004 son los siguientes: Cubrimiento a todos los procesos de su empresa, Fortalecimiento de la satisfacción del cliente y de los puntos de vista de las otras partes interesadas en el éxito de la empresa, Destaque del potencial de mejora, por el modelo de valoración, Orientación hacia los factores clave de éxito para incrementar la calidad y la eficiencia, Facilidad para integrar los elementos adicionales de gestión como: medio ambiente, riesgo, seguridad y salud ocupacional entre otros.