Diseño de una estrategia de identidad de servicio en los trabajadores de la empresa Derecho y Propiedad en Bogotá D.C., como mecanismo de consecución y fidelización de clientes.

Abstract

Con base en las necesidades de incrementar los ingresos de las empresas privadas, es importante desarrollar un proceso innovador de servicio al cliente que genere una diferencia, como propuesta de valor, el mundo es cada día más cambiante y requiere que tras el confinamiento generado por la pandemia las empresas desarrollen verdaderas experiencias de compra fundamentadas en la atención y el servicio al cliente. En virtud de lo anterior, el presente proyecto de grado desarrolla una estrategia de servicio al cliente que permita que Derecho y Propiedad S.A., sobresalga entre las demás empresas del sector, en cada uno de los aspectos que componen el servicio al cliente, como lo son, su imagen corporativa y de instalaciones, los procedimientos de atención al cliente y lo más importante establecer unos parámetros que permitan desarrollar una identidad de servicio al cliente en los trabajadores de la empresa como mecanismo de consecución y fidelización de clientes. El planteamiento del presente proyecto de grado se fundamente en ¿Cómo poder implementar una estrategia de identidad de servicio en los trabajadores de la empresa Derecho y Propiedad S.A., de la ciudad de Bogotá D.C., con los recursos existentes en el mercado, como mecanismo de consecución y fidelización de clientes? Con fundamento en el planteamiento del problema se plantea el siguiente objetivo general: Diseñar una estrategia de identidad de servicio para la empresa Derecho y Propiedad S.A. en Bogotá D.C. Y los siguientes objetivos específicos: Verificar mediante un estudio de mercado, los cinco aspectos que se consideran por los consumidores más importantes y en los que desearían que la empresa Derecho y Propiedad S.A. en Bogotá D.C., se enfocara para satisfacer y superar sus expectativas al momento de ser atendidos por los funcionarios. Desarrollar un método que permita a la empresa Derecho y Propiedad S.A. en Bogotá D.C., fortalecer los indicadores de servicio al cliente en sus trabajadores de manera eficaz y efectiva, implementando los aspectos evidenciados en el estudio de mercado. Generar un sentido de pertenencia en los trabajadores de la empresa Derecho y Propiedad S.A. en Bogotá D.C., el cual permitirá la consecución de clientes potenciales en el mercado y la fidelización de los clientes actuales. Para alcanzar cada uno de ellos es importante generar una estrategia pertinente y consecuente, recolectar la mayor cantidad de información de la empresa, conocer su estructura corporativa, los relacionados con la satisfacción de sus clientes con el producto, el flujo de información, las aplicaciones de uso, la documentación disponible, los protocolos aprobados y las plataformas usadas de seguimiento. Para el desarrollo de este proyecto se ejecutó una investigación de tipo aplicada, exploratoria y cuantitativa, debido a que la finalidad fue conocer ciertos criterios que enmarcan para los actuales y futuros clientes, la excelencia en el servicio al cliente y de esta manera resaltarlos, reforzarlos y hacerlos parte del ADN de los empleados de la compañía Derecho y propiedad S.A. Los resultados demuestran que los valores que se cobran por adelantar un proceso judicial deben corresponder a los costos del mercado, es decir entre uno y siete salarios mínimos mensuales legales vigentes, que el precio por desarrollar los trámites pasan a un segundo plano siempre y cuando el servicio y la dedicación que ofrece el profesional del derecho sea optimo, que es importante que los planes de servicio incluyan a los familiares más cercanos o incluso a personas a elección del cliente.