Plan de mejora para el indicador tiempo de respuesta del proceso de servicio técnico para impresoras y multifuncionales

Abstract

El desarrollo de este proyecto tiene tres objetivos, un objetivo académico para aplicar la teoría, conocimiento y experiencias recibidas por la parte docente durante esta especialización, el segundo objetivo es poderlo hacer realidad y colocarlo en práctica en la organización en el cual me desempeño como supervisor de servicio técnico, y tercer objetivo tiene que ver con la parte personal como un reto de aplicar verdaderamente los conocimientos de lean six sigma como Green Belt certificado. El proyecto nace de la necesidad de mejorar los tiempos de servicio técnico de impresoras láser, ya que las encuestas de satisfacción de clientes muestran inconformidad de los clientes por no cumplir con el tiempo acordado de 2,5 horas, que es el tiempo transcurrido desde que el cliente coloca la llamada de servicio y el tiempo en que el técnico llega al cliente a revisar la máquina. En el servicio de postventa el tiempo de respuesta es un indicador muy importante para los clientes, ya que es una manera de percibir el respaldo de la marca, la calidad del servicio y los motiva a tomar decisiones de compra. Esperamos desarrollar la metodología DMAIC ( Definir- Medir- Analizar- Implementar- Controlar) de lean six sigma, como instrumento de guía que nos permita: definir el problema y la situación actual, Medir el proceso, las variables que lo afecten e identificar que se debe medir?, Analizar de manera estructurada lógica los datos y hechos reales, las causas y efectos que impactan el problema (en este caso el indicador de tiempo de respuesta), Implementar las accione sde mejoras detectadas y que son viables ejecutar con menor esfuerzo y que general mayor impacto ( beneficio). En cada una de las etapas utilizaremos herramientas estadísticas, de análisis de información, de recolección de datos, graficas de control, análisis de procesos, de manera que podamos obtener conclusiones cuantitativas y objetivas. Esta planeado desarrollar las cinco etapas de DMAIC para proyecto en un término de siete meses y su implementación en dos meses, para un ciclo total de ocho meses, iniciando en noviembre del 2010 y terminando en agosto del 2011.