Análisis y desarrollo de las PQRS en Industrias Metálicas El Jordán para lograr una mejora en el control de sus procesos en la ciudad de Bogotá

Abstract

El presente trabajo tuvo como finalidad desarrollar el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para Industrias Metálicas El Jordán empresa dedicada a la prestación del servicio de alquiler de equipos para la construcción y maquinaria liviana. Por lo anterior, se seleccionó el sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) siendo esta una herramienta que le permitió tener diversos medios de contacto con el público para facilitar y agilizar el reporte de sus solicitudes al igual conocer las inquietudes y manifestaciones que tiene el grupo de interés teniendo la trazabilidad y escalamientos internos con el objetivo de garantizar respuesta adecuada al cliente así como la medición, seguimiento y cumplimiento con el fin de fortalecer el servicio para seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Ya que al tener un mayor control sobre las PQRS en la empresa permitió gestionar sus procesos adecuadamente generando informes e indicadores satisfactorios; así mismo le proporcionó al cliente una herramienta de comunicación con la organización.

This work has as purpose analyze and develop a system of petitions, complaints, claims and suggestions for Industrias Metalicas the Jordan, this company provides rental services of construction and light machinery. So, it select the system of Petitions, Complains, Claims and Suggestions. it allows having some contact channels with 2 the clients and to make the processing of requests easier and quickly, also, it allows to know the doubts of our target group while the client has traceability to guarantee an adequate response for the client, also, the measurement and fulfillment and strengthen the service and achieve operational excellence. If the company has more control over the petitions, complains, claims and suggestions it can generate satisfactory reports and it will also provide a great communication tool with the company.