Medición de la percepción del servicio de los clientes de la unidad residencial de cilindros de Unigas Colombia en Bogotá D.C.

Abstract

Esta investigación se desarrolló con base en el mercado de GLP en cilindros para la ciudad de Bogotá, tomando como modelo a la distribuidora Unigas Colombia S.A. E.S.P. Dicho mercado presenta condiciones especiales como: gran cantidad de competidores, producto sustito que presenta dominancia en el mercado, ilegalidad por parte de otros competidores, fijación de precios por parte de entidades gubernamentales y baja diferenciación del producto entre distribuidoras, dejando poco espacio para marcar distancia en el negocio, por lo que se propone la generación de una estrategia de fidelización de clientes, para generar un verdadero diferencial con respecto al mercado y lograr supervivencia de la organización; partiendo desde la medición de satisfacción y lealtad del sector y con las diferentes marcas dado que no hay antecedentes de estos indicadores. This research was developed based on the LPG market in cylinders for the city of Bogotá, taking as a model the distributor Unigas Colombia S.A. E.S.P. This market presents special conditions such as: a large number of competitors, a substitute product that has dominance in the market, illegality by other competitors, pricing by government entities and low product differentiation among distributors, leaving little space to mark distance In the business, so it is proposed the generation of a strategy of customer loyalty, to generate a true differential with respect to the market and to achieve survival of the organization; starting from the measurement of satisfaction and loyalty of the sector and with the different brands given that there is no history of these indicators.