Elaboración de la documentación del proceso de atención de quejas, reclamos y sugerencias en la sede Bogotá de la Universidad Nacional De Colombia bajo la norma ISO 10002:2004

Abstract

La Universidad Nacional de Colombia es una entidad pública que se encuentra en proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad bajo la norma NTC GP1000, para tal fin ha documentada sus procesos en busca de la satisfacción de sus usuarios y la mejora continua de sus procesos. Uno de los medios para conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios que presta la Universidad son las quejas, reclamos y sugerencias, la información obtenida ayudará a mejorar los productos y servicios. La presente propuesta tiene como finalidad documentar el proceso de atención de quejas, reclamos y sugerencias en la sede Bogotá, que le permita a la comunidad universitaria acceder a un sistema de quejas, reclamos y sugerencias, claro y sencillo, y a la Universidad aumentar la capacidad de respuesta de las solicitudes. La propuesta consta de tres partes: a. Diagnóstico del estado del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias y la estrategia denominada BUEN TRÁMITE en la Universidad. b. Desarrollo de la propuesta. c. Información General sobre el procedimiento a seguir para la atención de Las quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias.