Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de taxi en la cuidad de Bogotá

Abstract

Es evidente en la Cuidad de Bogotá la disminución progresiva en el uso del servicio de taxi; esto dado a las diferentes variables que afectan el servicio como al sistema de transporte en la ciudad; lo anterior, anudado al uso de alternativas como el Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), Transmilenio, la adquisición de vehículos particulares, las nuevas tecnologías informáticas (APP) de transporte individual, entre otros; que se interponen al antiguo y desmejorado servicio de taxi. Dado lo anterior, se hace necesario dar una mirada al tema con el fin de identificar y evaluar las causas que afectan la percepción del usuario sobre el servicio, y cuál es el punto de vista del taxista ante algunos factores inherente a la prestación de este. Por medio de encuestas realizadas a usuarios de servicio, se evidencia la falta de confianza debido a malas experiencias vividas; así como en encuestas realizadas a los conductores de taxi, muestran que sus ideologías de servicio adecuado difieren de gran forma a las expectativas del usuario. Ante esta situación, se hace necesario incentivar a las empresas de taxis a implementar herramientas de calidad que permitan mejorar el servicio al cliente. Se propone así, la implementación de la estructura ISO 9001, con el objetivo de establecer un sistema de gestión de calidad, con procesos de mejora, objetivos centrados en la satisfacción del cliente, capacitación continua del personal. Lo que redundara en una nueva confianza de los usuarios en el servicio, aumentando la demanda y competitividad.