Propuesta de articulación de las normas ISO 10001, 10002 y 10003 en los procesos relacionados con el cliente en el sistema de gestión de calidad de la empresa Haces Inversiones Y Servicios SA.

Abstract

Hoy en día, el servicio al cliente tiene una importancia marcada en las organizaciones de este mundo globalizado, puesto que se ha convertido en el factor diferenciador y de valor agregado que marca realmente el éxito de las empresas.

Los sistemas de gestión, entre ellos el de calidad han permitido establecer dentro de las organizaciones lineamientos y políticas encaminadas a construir y mantener un cliente satisfecho, pero sin embargo nada es suficiente cuando de satisfacer clientes se trata y más aún cuando la organización es un oferente de servicios.

En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos única, aunque a veces no estén completamente claros o en su defecto no los expresen a satisfacción.

Con el paso del tiempo, los clientes se presentan más críticos con respecto al servicio que se les presta, no solo desean un servicio óptimo, sino que esperan que la organización vaya mas allá, supere sus expectativas, brinde mejor trato, buenos precios y mucho valor agregado que en la mayoría de los casos viene representado simplemente en un mejor trato.

HACES INVERSIONES Y SERVICIOS SA, en su calidad de empresa de servicios ha enfatizado su objeto misional en el traslado no asistencial de usuarios de EPSs que acceden al servicio mediante tutela o comité técnico científico, sin embargo esta labor se ha mecanizado a tal forma que el cliente manifiesta su inconformismo al no recibir ese trato diferencial que merece no solo por las características de los usuarios que se trasladan sino por ser los clientes que directamente se ven influenciados en la prestación del servicio.

A pesar de ser empresa certificada en ISO 9001:2008, mantiene falencias en servicio al cliente que de una u otra forma no permiten tener un usuario cliente satisfecho y por ende se genera una publicidad engañosa ante la sociedad. El traslado que efectúa la organización no es precisamente mercancía, es traslado de personas que requieren de algo más que un vehículo para transportarse y es a lo cual HACES INVERSIONES Y SERVICIOS SA, debe apuntarle, a generar ese servicio especial superando a la competencia, de valor agregado y conforme a las herramientas necesarias que los sistemas de gestión pueden brindarle para tal fin.