Propuesta de plan de mejora para el proceso de soporte al cliente del área comercial de Kantar Ibope media Colombia S.A.S., con base en los lineamientos del numeral 9.1 de la NTC-ISO 9001-2015.

Abstract

Con la influencia de la globalización se ve claramente la necesidad de que las organizaciones utilicen metodologías que le permitan su crecimiento y ser más competitivas, para ello es de mayor importancia que se tenga satisfecho a su principal fuente de ingresos, el cliente. Kantar IBOPE Media Colombia S.A.S consciente de esta necesidad, busca el acercamiento con sus clientes y para ello, debe tener un control de su proceso de Soporte al Cliente, canal mediante el cual la empresa ofrece atención a los requerimientos e incidentes a los clientes que cuentan con un contrato de uso para las herramientas desarrolladas por la empresa. Por todo lo anterior, el presente trabajo consiste en elaborar un plan de mejora, que contribuya a resolver las debilidades y a fortalecer la relación cliente-empresa. Para lo cual, se seguirán una serie de etapas que permitirán: conocer afondo como está actualmente el proceso, cuáles son los procedimientos y actividades susceptibles de mejora, determinar las estrategias y acciones de servicio que finalmente soporten la construcción de la propuesta de mejora. La presente investigación se desarrolló abordando una orientación relacionada con el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación del proceso de Soporte al Cliente en el área Comercial de Kantar IBOPE Media Colombia S.A.S, lineamientos establecidos en el numeral 9.1 de la norma ISO 9001:2015, para lograr un énfasis en el desempeño. El avance exitoso de cualquier negocio va ligado a la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes; en la actualidad la calidad es una necesidad de todas las organizaciones, los efectos de su implementación se materializan en productos y servicios con ventajas competitivas, que generan valor agregado; que hacen que se incremente la participación en el mercado de quienes se comprometen con su aplicación y por lo tanto les produce mayores utilidades. Por tal motivo, se debe garantizar que la empresa tenga resultados

This article presents an improvement plan, which helps solve the weaknesses and strengthen the client-company relationship for the organization Kantar IBOPE Media Colombia SAS in the Customer Support process in the Commercial area, following a series of stages that will allow: Know how deep the process is currently, what procedures and activities can be improved, determine strategies and service actions that ultimately support the construction of the proposal. It will be based on the guidelines established in ISO 9001: 2015, number 9.1, which relate the monitoring, measurement, analysis and evaluation of the process, to achieve an emphasis on performance and ensuring that the company has measurable results in relation to the established objectives. To this end, the methodology applied is based on the PDCA management cycle, a continuous improvement tool that thanks to its four phases: planning, doing, checking and acting; Allows describing characteristics, responsibilities, procedures and daily activities that must be taken into account when structuring the Customer Support process and thus evaluate performance.