Formulación de un plan estratégico para la Empresa Social Del Estado E.S.E. Hospital Local de Candelaria 2018-2022

Abstract

El objetivo general de esta investigación es determinar unas estrategias para mejorar los niveles de calidad en el servicio del área de consulta externa del Hospital Local de Candelaria Nivel I, determinando los factores que lo afectan y formulando estrategias que optimicen la calidad del servicio, definiendo un plan de acción que permita su alcance, este trabajo desarrollado es aplicativo a una institución prestadora de servicios de salud utilizando un modelo de planeación estratégica, adaptado a las necesidades de la problemática a resolver. Para el desarrollo de esta investigación aplicativa se utilizó el método mixto propuesto por Roberto Hernández Sampieri 2014, aplicado de manera secuencial iniciando con el modelo cuantitativo y terminando con el modelo cualitativo utilizando en la fuente primaria las entrevistas. El tipo de método utilizado es descriptivo, caracterizando la población sujeta del fenómeno a estudiar y de carácter explicativo, en el proceso de relación y correlación de las variables de planeación y de calidad de los usuarios internos y externos asociados a la prestación del servicio de consulta externa, derivado de este análisis la investigación entrega insumos de planeación estratégica, que permitan evaluar y estructurar el modelo de planeación ajustado a las necesidades, el modelo de análisis usado fue el del Doctor Alfonso Osorio, mediante el análisis de sus entornos externo, competitivo e interno, con el que se desarrolló el análisis cualitativo y cuantitativo de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, las cuales permitieron ubicar el actual posicionamiento estratégico de la entidad. Las técnicas utilizadas para la recolección de la información, es la encuesta y entrevistas a los clientes internos (directivos, administrativos, empleados) y externos (usuarios del servicio de consulta externa), estas son las fuentes primarias de este trabajo, la otra técnica son las inspección y documentación que corresponden a las fuentes secundarias. El instrumento utilizado para identificar los elementos que generan valor al cliente y miden la percepción, con base en esta información revisar los procesos, con el objeto de evaluar y realizar las mejoras en cada área fue el modelo SERVQUAL el cual considera cinco dimensiones que categorizan las expectativas de los clientes respecto al servicio. Para implementar y gestionar la planeación estratégica se introduce el Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI), de Karplan y Norton, adaptado del modelo del Doctor Alfonso Osorio Russi; al igual que el sistema de planificación, medición y gestión del desempeño de la empresa, basados en los objetivos estratégicos formulados.