Análisis de los procesos de optimización del servicio al cliente para el sector salud en Colombia utilizando herramientas de simulación

Abstract

El objetivo principal de los Servicios de Salud en cualquier país, es fortalecer los sistemas basados en la Atención Primaria a los usuarios, porque es allí donde se localizan las mayores inconsistencias. El actual gobierno de Colombia (2024), a través de una Propuesta de Reforma a la Salud, desea que los recursos públicos de la salud sean administrados por el Estado, a través de la Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, ADRES, para garantizar el derecho de la ciudadanía, y por ello, el verdadero propósito de realizar una simulación, en éste caso discreta, es el modelo en el cual las variables ejecutan cambios de forma instantánea, pero en tiempos separados fomentando la seguridad, mediante la realización de destrezas para disminuir la posibilidad de errores en la realización de procedimientos. Lo que se desea, consiste en situar a un estudiante en un contexto que imite algún aspecto de la realidad estableciendo en ese ambiente, situaciones o problemas similares a los que deberá enfrentar con individuos sanos o enfermos, en especial en áreas críticas como la zona de urgencias, donde las principales causas de saturación son el ingreso y la priorización de pacientes, el flujo de pacientes por las fases de atención y los tiempos de estancia, así como el personal requerido y las operaciones asociadas. Entre las tres herramientas de simulación más difundidas, están Arena, ProModel y Simul8, sin menoscabar la existencia de otras. El presente estudio se basó en un trabajo de índole documental, por cuanto se han presentado los diferentes tipos de simulación, pero dentro del proceso de atención médica, con miras a alcanzar índices elevados de optimización, en cuanto a la satisfacción del usuario o paciente.