Diseño de acciones en el departamento de servicio técnico de Diagnostix SAS encaminados a mejorar el grado de satisfacción de los clientes

Abstract

El objetivo del estudio fue indagar en la percepción de la satisfacción del cliente frente al servicio ofrecido del departamento de técnico de la empresa Diagnostix, por medio del análisis de una encuesta de satisfacción y la evaluación de los protocolos usados en la prestación de los diferentes servicios. Los datos fueron obtenidos al encuestar 74 clientes AAA a nivel nacional de la compañía. A partir de los resultados, se diseñó una estrategia de personalización a través de un nuevo módulo de CMR. El tipo de investigación para este proyecto fue descriptivo, debido a que se estudiaron la frecuencia y las características más importantes de un problema, en este caso de mecanismos de satisfacción y relaciones con los clientes. Para esto se analiza lo que percibe y piensa el usuario del servicio técnico de allí que su análisis es el punto de partida de propuesta de estrategias de mejoramiento. Los resultados permitieron definir 4 elementos de satisfacción, agrupados en 2 dimensiones de calidad. Los resultados de la etapa cuantitativa mostraron que las dimensiones de calidad de atención que obtuvieron la mejor evaluación por parte de los clientes corresponden a Calidad eImagen corporativa, con porcentajes promedio de aprobación sobre el 80% en sus respectivos elementos de satisfacción, mientras que las dimensiones evaluadas con un menor puntaje corresponden al tiempo de espera y Respuestas efectiva, con porcentajes promedio inferiores a 50% en sus correspondientes elementos de satisfacción. Aim of this study is to investigate the perception of customer satisfaction against the offered service department technician company Diagnostix, through the analysis of a satisfaction survey and evaluation of the protocols used in the provision of various services. The data were obtained by surveying 74 AAA clients nationwide company. From the results, a strategy was designed personalization through a new module CMR. The research for this project is descriptive, because the frequency and the most important features of a problem, in this case mechanisms satisfaction and customer relationships are studied. For this we analyze what the user perceives and technical service there that his analysis is the starting point of improvement strategies proposed plan. The results allowed to define satisfaction 4 elements, grouped into 2-dimensional quality. The results of the quantitative phase showed that the dimensions of quality of care obtained the best evaluation by customers correspond to quality and corporate image, with average approval ratings over 80% in their respective elements of satisfaction, while dimensions are evaluated worse while waiting and effective responses, with lower percentages average 50% in the corresponding elements of satisfaction.