Evaluación del proceso de atención al ciudadano de la Alcaldía de Pereira por medio de la implementación de una herramienta web que permita valorar el nivel de satisfacción de los usuarios a través de las PQRS

Abstract

La Alcaldía de Pereira es una empresa que cuenta con una experiencia de 151 años. A pesar de que es una empresa con cierta experiencia en la región y que constantemente realiza procedimientos para la mejora continua en todos sus procesos no conoce con certeza cuál es la opinión de sus clientes acerca del servicio recibido, para construir un estándar que permita ofrecer certidumbre y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio. Es por esta situación que se intuye la necesidad de realizar una investigación que recolecte y analice las percepciones y expectativas de los usuarios cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la alta dirección de la empresa y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora en la prestación del servicio al consumidor.

The Municipality of Pereira is a company that has an experience of 151 years. Although it is a company with some experience in the region and that constantly performs procedures for continuous improvement in all its processes, it does not know with certainty what the opinion of its customers about the service received, to build a standard that allows to offer certainty and a level of professionalism in the delivery of the service. It is because of this situation that the need to conduct research that collects and analyzes the perceptions and expectations of users whose results establish a foothold for senior management of the company and that is useful for decision-making and management design of strategies that lead to an improvement in the provision of consumer service.