Gestión del servicio al cliente en canales virtuales Vibra by Camila López

Abstract

La transformación digital de la atención al cliente en la empresa colombiana Vibra by Camila López, enfocándose en los retos, aprendizajes y estrategias aplicadas para ofrecer un servicio eficaz en entornos virtuales, a raíz del crecimiento acelerado del emprendimiento y su modelo de negocio 100 % digital, la marca incorporó canales como Instagram, TikTok, Facebook y WhatsApp como medios de venta, promoción y atención personalizada. Sin embargo, en noviembre de 2023, la implementación de chatbots generó una caída del 42 % en ventas, debido a la pérdida de cercanía emocional en la atención, esto impulsó una reestructuración basada en el modelo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), con foco en el fortalecimiento de habilidades blandas como la comunicación asertiva, la empatía y la escucha activa. El estudio destaca la importancia del marketing relacional y digital en la consolidación de experiencias coherentes, personalizadas y emocionalmente significativas, se expone cómo el equipo de atención al cliente fue ampliado y capacitado para segmentar la asesoría según el perfil del usuario (cliente final, estilista o distribuidora), garantizando una experiencia integral que abarca desde el primer contacto hasta el seguimiento posventa, además, se analizan las estrategias de redes sociales, el uso de campañas pagas en Meta y la creación de contenido viral como mecanismos clave para aumentar la visibilidad y conversión, a través de una metodología de mejora continua y una visión centrada en la experiencia del cliente, Vibra logró revertir los efectos negativos de la automatización excesiva, consolidando una comunidad internacional de más de 1.500 estilistas y expandiendo su presencia a 15 países, la investigación concluye que, más allá del uso de tecnologías, el éxito en la atención virtual depende de la capacidad de integrar procesos humanos empáticos con herramientas digitales, lo cual representa un modelo replicable para otras pymes en proceso de transformación digital.