Business case para la definición y caracterización del catalogo de servicios de la mesa de ayuda en la empresa BASIC 3000 a través de Itil Foundations v.3.

Abstract

Este proyecto presenta la iniciativa de implementar las mejores prácticas de ITIL para la empresa Basic 3000, tal que el mejor comienzo para esta implementación ha sido el estudio de los factores fundamentales que incide en el manejo y control de los procesos de la Mesa de Ayuda de la empresa , donde se requiere realizar un Catalogo de Servicios. Es por esto, que a través de este Proyecto de Grado se estudia la importancia de crear un Catálogo De Servicios que sirva como puente de comunicación entre BASIC 3000 y sus clientes. Actualmente Basic 3000, es una empresa que presta soluciones informáticas que van desde la adquisición del Hardware y Software, hasta las Soluciones y Aplicaciones de software de seguridad, distribución, comercio electrónico y soluciones completas de Helpdesk. Basic 3000 en su constante preocupación por prestar un mejor servicio a sus clientes, ha iniciado desde hace algunos meses un proceso para certificarse en ISO 9001, con el fin garantizar a sus clientes la prestación sus servicios, de forma oportuna con un elevado componente de calidad. Es importante destacar la labor que realiza actualmente BASIC 3000 con respecto a la obtención de la certificación de calidad, para ello ha sido necesario un arduo trabajo de consultoría que se realizó bajo el Convenio de Cooperación entre la Universidad Libre y BASIC 3000 para la sustentación de la práctica empresarial. Este trabajo de tesis consiste básicamente en llevar a cabo un método para identificar los objetivos del negocio que dependen de la gestión del servicio, tal que se pueda culminar en un Catálogo de servicios que cumpla con las especificaciones del cliente, teniendo presente las recomendaciones de ITIL V3, utilizando los procesos de Gestión de servicio. Básicamente en el proyecto se Identifican los procesos que soportan las metas y estrategias que hacen crecer el modelo general de los procesos de la compañía; identificando las deficiencias que existen en los procesos empresariales, en las funciones de negocio y en la integración global de los procesos.