Propuesta de una estrategia para la implementación del proceso gestión de peticiones en empresas prestadoras de servicios de TI a través de Outsourcing

Abstract

En la actualidad, la tercerización de servicios se ha convertido en una estrategia de las organizaciones para externalizar los procesos considerados como no estratégicos y así alcanzar la máxima eficiencia con los menores costos posibles. Para asegurar un servicio de calidad las empresas dedicadas al outsourcing tecnológico han implementado en su mayoría, los modelos y procesos que dicta la Biblioteca de Infraestructuras de la Información ITIL para la correcta gestión de servicios tecnológicos. ITIL en su documentación, define los procesos, roles y gestiones existentes durante el ciclo de vida del servicio, pero no plantea una estrategia para realizar la correcta implementación de los mismos, generando interrupciones y falencias durante la prestación del servicio. En el documento se pretende identificar modelos y metodologías existentes; analizarlas en detalle y evaluar casos de éxito que permitan generar una propuesta metodológica sintetizada para que las empresas realicen la correcta implementación del proceso garantizando la calidad y medición correcta en el servicio.