Percepción de la relación intrínseca entre el clima laboral y la atención del cliente externo, en los estudiantes de la facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables de la Universidad Libre Bogotá.

Abstract

El sector de las pymes en Colombia ha obtenido una especial atención en los últimos años, esto debido a su importancia en la economía y desarrollo del país. Este grupo de empresas está representando el 96% del total de las empresas del país, proporcionando así mismo el 65% del empleo y a su vez generando un poco más del 35% del producto interno bruto(PIB), (Aguirre & and Pinzón, 2009) Debido al constante crecimiento se debe optar por implantar metodologías de mejoramiento en las cuales es fundamental que el clima laboral este incluido y no tenga menor importancia que las normas de calidad, de esta manera se puede lograr una mejor atención al cliente externo y una satisfacción del interno. Como estudiantes de la facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables de la Universidad Libre Bogotá, se deben aprovechar los nuevos conocimientos que quizás muchas de las empresas desconocen en cuanto a las relaciones humanas que se llevan a cabo dentro de las organizaciones y se debe aprender a combinar la cultura tanto de empresario como de emprendedor aunque estas sean distintas, como es el caso de Steve Jobs, Bill Gates, Michael Dell, mencionados en el artículo “Hacia una comprensión de los conceptos de emprendedores y empresarios”. Aunque la real academia de la lengua española dice que empresario es él titular propietario o directivo de una industria, negocio o empresa, y emprendedor es quien emprende con resolución acciones o empresas innovadoras, no dejan de estar relacionados, y ambos deben buscar el bienestar tanto de sus empleados como de los clientes. 11 Se debe pensar siempre que el ser humano está por encima de las otras partes de la empresa, la preocupación por que el trabajador se sienta estable debe hacer parte de la cultura organizacional con la que cada empresa cuenta. Por tanto, su salud, bienestar y felicidad son partes integrantes tanto de la vida diaria como en el trabajo. Aunque el bienestar y la felicidad no se pueden administrar, estos si son reflejo de la armonía física y psicológica que se está presentando en el medio, (Salazar Estrada J. G., 2009) Aquellas empresas que hoy en día tienen más éxito son precisamente las que proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera, excediendo las expectativas de cada uno de sus clientes demostrando su confianza y compromiso total en cuanto a la identificación de cualquier adversidad y respondiendo con soluciones idóneas, (De la Rosa, 2018) menciona que al dar todas las herramientas para que cada persona pueda desempeñar su trabajo esta no tendrá que preocuparse de nada más que de ser ella misma. Desde las áreas de gestión humana es importante contratar personas que compartan valores hacerlos sentir desde un principio que ellos son iguales de importantes que lo clientes, que sientan motivación y compromiso logrando una buena comunicación y teniéndolos en cuenta para la toma de decisiones que se requieran, (De la Rosa, 2018). En cuanto al clima laboral, se debe tener iniciativa por parte de las organizaciones en relación al crecimiento personal y laboral de cada uno de los trabajadores, pues el clima organizacional afecta a diferentes procesos organizacionales y psicológicos y esto a su vez influye en la productividad, satisfacción laboral y el bienestar de los trabajadores, conllevando a que el cliente sea el desquite de los empleados, así bien si el capital humano en un buen contexto laboral 12 se lograra aumentar la fuente de ventajas competitivas sostenibles en las empresas y organizaciones, (Valencia Rodríguez, 2005) (Claudio, 2009) Menciona la importancia de estudiar el desempeño del vendedor, independientemente de los resultados de la operación, al igual que las herramientas que se pueden usar como lo son: matrices (DOFA) que permitirán obtener un dato objetivo que puede ser aplicado a operaciones futuras. Se ha evidenciado una necesidad por parte del mundo empresarial en cuanto a cómo lograr que los clientes se sientan bien atendidos y queden satisfechos con lo que se les está ofreciendo y por otra parte, como consumidores ¿qué es lo que realmente complace más?, siempre se tendrán en cuenta aspectos como: ¿precios, calidad? o también se le da un alto grado de importancia al tipo de atención que se recibe al momento de solicitar la satisfacción de una necesidad, parte de esto (Gutiérrez, 2014) menciona que la calidad y el precio de los productos percibidos por el consumidor en contraste con las nuevas marcas, se encontró que los consumidores tienen cambios positivos en la percepción de calidad y precio. (Peña Escobar, Ramires Reyes, & Osorio Gomez, 2015), menciona que lograr la completa satisfacción de un cliente no es tarea fácil, pues se debe tener en cuenta tanto competencias técnicas como emocionales, estas serán fundamentales al momento de ofrecer la atención, aprender a identificar la necesidad que el cliente está buscando satisfacer, tener un pleno conocimiento de lo que se está ofreciendo o promocionando. Se hace énfasis en que la fidelización de clientes es como una estrategia capaz de generar importantes beneficios para una organización. 13 Otros aspectos muy importantes que no se pueden dejar de lado son: el autocontrol, la autoconfianza, saber manejar los comportamientos ante situaciones de fracaso, iniciativa propia, trabajo en equipo, liderazgo. Además la atención al cliente es una variable considerada en la formación de comportamientos de lealtad por parte de los mismos que a su vez se genera gracias a las personas que colaboran en los procesos de ventas, y se define como un sentimiento del cliente en el que el consumo aporta un resultado insatisfactorio, una comparación entre expectativas y resultados, (Peña Escobar, Ramires Reyes, & Osorio Gomez, 2015). Lo que finalmente se busca por medio de este estudio es lograr una equidad en la atención al cliente externo y el empresario que está ofreciendo gentilmente sus servicios, así mismo vincular a la comunidad Educativa de la facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables de la Universidad Libre Sebe Bogotá a tener presente la importancia de estar a la vanguardia con este tipo de temas, logrando que en cada una de las organizaciones los clientes vuelvan por gusto no por necesidad u obligación .