Propuesta de mejora a procesos críticos y documentación del sistema de gestión de calidad para Celitrans, con base en la metodología QFD y la norma ISO 9001:2008

Abstract

Actualmente, las empresas colombianas se sienten comprometidas con la calidad de los productos y servicios que ofrecen a sus clientes, de allí que éstas quieran mejorar continuamente su manera de hacer las cosas y de entregarle a su cliente un mejor producto. Uno de los métodos más utilizados en Colombia para realizar éstas mejoras es implementar un Sistema de Gestión de Calidad, el cual le permite a la empresa determinar los puntos críticos que debe mejorar, como controlar los mismos y como desarrollar mejoras para hacer a su empresa más competitiva. Celitrans S.A, es una empresa dedicada al mantenimiento general de vehículos de todo tipo, especializándose en vehículos de tipo pesado. Esta empresa cuenta con una infraestructura apta para atender a cualquier tipo de vehículo, y con el personal capacitado para ejercer la operación, pero no cuenta con un sistema que le permita controlar y medir, el rendimiento y nivel de satisfacción que tiene el servicio que presta la misma. Por este motivo se inicia la fase básica del sistema de gestión de calidad, el cual le permite conocer todas las actividades que tiene que realizar los empleados de la empresa. Este proyecto deja al descubierto todos los documentos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como todos los procedimientos, caracterización, manual de calidad, perfiles de trabajador y formatos que permitan iniciar un control de los procesos para su posterior auditoría y certificación bajo la norma ISO:9001-2008 Por último el proyecto propone algunas mejoras a procesos críticos, para mejorar el desempeño de la compañía, tomando como base la documentación de los procesos levantados durante la documentación del sistema y que le permite iniciar un proceso de mejora continua para la compañía, y prueba piloto para nuevas propuestas de mejora en el servicio que se ofrece a los clientes