Calidad del servicio al cliente percibida por los pacientes en la clínica de oftalmología de Cali

Abstract

Este trabajo se desarrolló en la Clínica de Oftalmología de Cali S. A., la cual fue constituida hace 33 años en la ciudad de Cali con un grupo de 5 accionistas, el cual el 90 % de ellos eran médicos y pertenecían al grupo institucional. Entre los procedimientos que presta la clínica están los servicios de diagnóstico, quirúrgicos, tratamientos con tecnología láser, terapia ortóptica y baja visión, además servicios complementarios. Este trabajo tiene por objetivo general medir la satisfacción al cliente por el modelo serquval una herramienta de medición de servicio al cliente en relación con la calidad percibida por los pacientes en la Clínica de Oftalmología de Cali. Para alcanzar este objetivo se realizó un diagnóstico de los procesos de servicio al cliente empleados en la clínica, posteriormente se identificó y analizó las variables que influyen en la satisfacción de los usuarios. Finalmente, se propuso acciones para el mejoramiento del servicio al cliente en la clínica a satisfacción de los usuarios y/o pacientes en la Clínica de Oftalmología de Cali S. A. A nivel metodológico este trabajo corresponde a un descriptivo, porque se describirán las características que identifican la satisfacción de los pacientes y/o usuarios de la clínica de oftalmología de Cali; entre estas las características demográficas de unidades investigadas, la identificación de la conducta y actitudes, comportamientos concretos, asociación de las variables de investigación, para esto se busca las relaciones que más afectan y son de mayor peso al momento de generar satisfacción en los clientes. La investigación se realizó en la clínica de oftalmología de Cali en su sede principal en la ciudad de Cali, en un periodo de tiempo de 4 meses, iniciando el mes de julio de 2015 y finalizando en noviembre del mismo año. This work was developed in the Cali S.A. Ophthalmology Clinic, which was constituted 33 years ago in the city of Cali with a group of 5 shareholders, 90% of whom were doctors and belonged to the institutional group. Among the procedures that the clinic provides are diagnostic services, surgical services, laser treatments, orthoptic and low vision therapy, as well as complementary services. This work aims to measure customer satisfaction by the serquval model a tool to measure customer service in relation to the quality perceived by patients at the Clinic of Ophthalmology of Cali. To reach this goal, a diagnosis was made of the customer service processes employed in the clinic, and the variables that influence the satisfaction of the users were subsequently identified and analyzed. Finally, actions were proposed for the improvement of customer service in the clinic to the satisfaction of users and / or patients in the Clinic of Ophthalmology of Cali S. A. At the methodological level this work corresponds to a descriptive one, because the characteristics that identify the satisfaction of the patients and / or users of the clinic of ophthalmology of Cali will be described; Among these the demographic characteristics of units investigated, the identification of the behavior and attitudes, concrete behaviors, association of the research variables, for this it seeks the relations that more affect and are of greater weight when generating satisfaction in the clients. The research was carried out at the ophthalmology clinic of Cali at its main headquarters in the city of Cali, in a period of 4 months, starting in July 2015 and ending in November of the same year.