Optimización de los tiempos e indicadores de servicio para Zuana Beach Resort.

Abstract

La detección de los factores relevantes de servicio presentes en Zuana Beach Resort se efectuó por medio de un diagnóstico en conjunto con el Departamento de Planeación y Control de la empresa y los investigadores, se realizaron varias visitas a la compañía que permitieron determinar que era necesario que Zuana velara por garantizar una eficiencia en la prestación que brinda y definir un punto de entendimiento común sobre prioridades, responsabilidades y garantías, a su ves que era ineludible el mejoramiento de los procedimientos comerciales de la organización, asociado además con establecer acuerdos de niveles de servicios que permitan mejorar los tiempos de respuesta de las necesidades de los clientes, dando cumplimiento a los requisitos legales y administrativos que rigen este tema. Para poder realizar el mejoramiento mencionado se realizó un levantamiento y actualización de los procedimientos de las áreas objeto de estudio: Cartera, ventas y servicio al cliente; este levantamiento se desarrolló a través de entrevistas realizadas a cada funcionario dueño del proceso. Luego se efectuó la medición de cargas de trabajo estableciendo así las necesidades de personal de cada dependencia o unidad productiva, identificando posibles déficits o excedentes de empleados, para la determinación del tiempo estándar por cada tarea, se empleo el método de estándares subjetivos como técnica para la medición de tiempos. Después se realizó un análisis con base a las solicitudes que realizaban los socios, estableciendo las causas del porque no se daba una atención oportuna a las mismas; lo anterior con el fin mejorar los tiempos de respuesta a las necesidades de los clientes logrando contar con procedimientos más ágiles y expeditos pues esto se convierte en una necesidad crítica para atraer la satisfacción del cliente el cual es el objetivo principal al que se trata de cautivar y agradar. Monitorear el cumplimiento de los resultados esperados permite que Zuana preste un servicio de alta eficacia y efectividad para ello se generaron también indicadores de servicio que cumplan con el propósito de que exista un mejoramiento continuo dentro de la organización.

The detection of the relevant factors present in Zuana service Beach Resort is made by a diagnosis in conjunction with the Department of Planning and Control of the company and the researchers made several visits to the company revealed that this was necessary Zuana seek to ensure efficiency in the provision offered and identify a point of common understanding of priorities, responsibilities and guarantees, to see that it was imperative to improve the business processes of the organization also partnered with established service level agreements to improve response times to customer needs, in compliance with legal and administrative requirements governing this issue In order to make the improvement mentioned was carried out a survey and updating of procedures in the areas under study: portfolio, sales and customer service, this survey was developed through interviews with each officer owns the process. Then he made the measurement of workload and establishing staffing requirements of each agency or production unit, identifying potential shortfalls or surplus employees, for determining the standard time for each task, use the method of subjective and technical standards time measurements After an analysis based on the requests being made by partners, establishing the causes of why were not given prompt attention to them; above in order to improve response times to customer needs have procedures in achieving more flexible and expeditious as this becomes a critical need to attract customer satisfaction which is the main objective which is to captivate and delight. Monitor compliance with the expected results allows Zuana provide a highefficiency and effectiveness for it also generated service indicators that meet the purpose of having a continuous improvement within the organization