Plan de mejora del sistema de peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias (PQRS) de la dirección seccional de impuestos y aduanas (DIAN) seccional Pereira

Abstract

El trabajo que se presenta a continuación, construyó el marco necesario para la elaboración y correcto funcionamiento, buscando identificar los elementos necesarios y más importantes al momento de ejecutar un sistema de PQRS-F, acto seguido se realizaron encuestas y entrevistas entre usuarios del sistema y empleados de la DIAN Pereira, buscando determinar las debilidades en su sistema de PQRS-F. Con lo anterior, se procesó la información recolectada y realizó una matriz que contiene las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sistema, agrupándolas de tal forma que se permitiera dar un orden adecuado al trabajo y se lograran sectorizar los defectos encontrados. Partiendo de lo expuesto, una vez identificadas las principales debilidades del sistema, se marcaron: Personal, recursos y servicio, como los tres grandes grupos a analizar, realizando en cada uno el estudio de debilidades, causas y consecuencias en el manejo del sistema de PQRS-F de la DIAN Pereira. Con lo anterior se buscó, mediante un plan de mejora, proponer distintas acciones tendientes a superar las falencias encontradas, las cuales van desde mejorar la convivencia y el clima organizacional de la institución, pasando por aumentar los controles en cuanto a las labores de los funcionarios, hasta llegar a propuestas como recomendar al nivel central una reestructuración en la plataforma WEB y en la interfaz con el usuario interno, buscando hacerla más amigable. This work, built the necessary framework for the development and proper functioning, trying to identify the necessary and most important elements when executing a PQRS-F system, followed by surveys and interviews between users this system and employees of the DIAN Pereira, seeking to determine the weaknesses in their PQRS-F system. Then, the information collected was processed and made a matrix containing the weaknesses, opportunities, strengths and threats of the system, grouping them in such a way as to allow an adequate order to be given to the work and the defects found to be sectored. Once identified the mains weaknesses of the system, were marked: Staff, resources and service, as the three groups to analyze, study their weaknesses, causes and consequences in the PQRS system -F of the Pereira’s DIAN. Finally, through an improvement plan, this group propose different actions tending to overcome the weaknesses found, which range from improving the coexistence and the organizational climate of the institution, through increasing controls in terms of the employees, until reaching proposals such as recommending a restructuring at the central level on the WEB platform and on the interface with the internal user, seeking to make it more user friendly.