Estrategias de mejoramiento en el sistema de líneas de espera en Bancamía S.A. empleando simulación discreta

Abstract

Las entidades financieras como empresas prestadoras de servicios, identifican que la forma de ofrecer y procesar su portafolio de servicios ha cobrado gran importancia en los ultimos tiempos, en razón a la creciente competencia que ofrece un integral y variado portafolio que sumado a la calidad del servicio integran factores de eficiencia y eficacia en su sistema corporativo. Sumado a lo anterior, estas entidades han optado por estructurar tres componentes claves de su oferta de servicios: Productos, infraestructura y servicio al cliente; en este sentido el nivel de sastifaccion del servicio por parte de los clientes y el cumplimiento de las metas organizacionales son indicadores de la capacidad de respuesta de la entidad en términos económicos, organizacionales y sectoriales. La presente investigación muestra la aplicación de teoria de líneas de espera en una entidad financiera, a la cual se le suma una herramineta computacional con el objetivo de modelar el comportamiento del sistema y proponer las estartegias de mejora que sastifagan los requerimientos y especificaciones del sistema.

The financial institutions like companies that provide services , has identified that the way to deliver and process its portfolio of services, has gained great importance in recent years because of increasing competition that offers a comprehensive and varied portafolio, that coupled with the quality of service integrated factors of efficiency and effectiveness in your corporate system. In addition to the above, these entities have chosen to structure three key components of its range of services: products, infrastructure, and service to the customer; in this sense the level of satisfaction of the customer service and compliance with the organizational goals are indicators of the response capacity of the entity in economic, organizational and sectoral terms.