Modelo para el mejoramiento de la prestación del servicio al asociado en Coomeva Cooperativa, oficinas Pereira, año 2019

Abstract

En Coomeva Cooperativa el servicio se entiende como la interacción de los asociados con la organización a través de sus canales y experiencias con los productos y servicios1 . Los servicios que se ofrecen pueden ser intangibles y tangibles. Sin embargo, el mayor porcentaje de ellos son intangibles, lo que hace que los asociados tengan una exigencia mayor definida desde sus conceptos subjetivos, por lo que es tan importante entender cómo se pueden superar las expectativas exigidas por los asociados. Aunque Coomeva constantemente implementa estrategias que mejoren los niveles de satisfacción a los asociados, es importante expandir la cultura de servicio al cliente en los diferentes niveles de atención, donde para el asociado su relacionamiento con Coomeva se convierta en una experiencia significativa, agradable, valiosa, resolutiva y oportuna. Igualmente, uno de los objetivos de la empresa es ofrecer soluciones efectivas a los socios, y el desarrollo de una cultura enmarcada en un modelo de servicio contribuyente con su cumplimiento. Si bien es cierto, el modelo de servicio al cliente no es un componente aislado de la organización, es sin duda, un mecanismo vital para el modelo cooperativo y en cada momento en que el asociado interactúa con la cooperativa. Por lo tanto con este trabajo se pretendió identificar las falencias en el servicio que se están presentando actualmente en las oficinas de la ciudad de Pereira y proponer acciones de mejora que permitan lograr altos estándares de calidad de cara al servicio del asociado.