Plan de mejoramiento: disminución de los tiempos de espera en la prestación del servicio en el punto de atención de Colpensiones - PAC Pereira

Abstract

El presente documento detalla la investigación realizada al servicio brindado a los usuarios del punto de atención al ciudadano de Colpensiones, ubicado en la ciudad de Pereira, enfocado en el momento en el cual el usuario tiene la experiencia de atención o contacto con la entidad referente a las instalaciones físicas y personal dispuesto para la atención, separando este instante de lo relacionado con las repuestas por parte del nivel central a las solicitudes presentadas. Es importante identificar en el presente análisis cada aspecto en la prestación del servicio presencial, con el objetivo de evidenciar las debilidades en el proceso y así proponer alternativas de mejora que permitan respaldar la gestión interna de Colpensiones hacia sus usuarios. La recopilación de la información a través de encuestas aplicadas a los usuarios y la medición de tiempos de atención brindan un diagnóstico de la verdadera percepción del ciudadano sobre el servicio ofrecido, lo cual proporciona herramientas para el análisis y desarrollo del plan de mejoramiento propuesto.