Estrategias de mejoramiento en el proceso de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias del cliente en la EPS salud empleando simulación discreta.

Abstract

Las empresas promotoras de salud EPS como encargadas de administrar la salud de todos los colombianos, identifican la forma más efectiva de ofrecer los mejores servicios de salud para así contar con un buen nivel de satisfacción entre todos sus afiliados, sin embargo en los últimos años han estado en la obligación de presentar un servicio con una mayor exigencia, debido a los cambios normativos presentados por el gobierno nacional, lo cual ha derivado en mayor exigencia por parte de los usuarios y claramente se ha notado en el incremento en el volumen de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes presentados ante E.P.S. Salud. Estos aumentos en los volúmenes de opiniones, quejas, reclamos, solicitudes presentados, están afectando directamente la capacidad instalada de colaboradores con los que cuenta la entidad estudiada en este proyecto de grado, influyendo negativamente y directamente la oportunidad de la respuesta u oportunidad de contestación ofrecida a sus afiliados. Dado que la empresa no cuenta con un estudio objetivo que demuestre que la cantidad de colaboradores, debe presentar o implementar en cada una de las fases del proceso de respuesta a opiniones, quejas, reclamos, solicitudes, o inclusive si el proceso o los pasos establecidos para esta gestión, son los adecuados o eficaces, para gestionar la demanda que se presenta y que va en alza. En este proyecto se describen las diferentes estrategias de mejoramiento desarrolladas para avanzar en la oportunidad en la respuesta del proceso opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones, en la empresa promotora de salud E.P.S. Salud, mediante la aplicación de teoría de líneas de espera, modelamiento de los procesos y sustentando con simulación discreta. Para demostrar lo anteriormente mencionado se presentan los métodos, técnicas y herramientas utilizadas para el desarrollo y culminación del mismo. El caso de estudio se encuentra conformado por diferentes canales o líneas de espera adonde se reciben las opiniones, quejas, reclamos, solicitudes, con diversos servidores para brindar solución a las respectivas opiniones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones. Por medio de la simulación discreta se demuestra el comportamiento del modelamiento planteado para así proponer las estrategias de mejora que satisfagan los requerimientos y especificaciones del sistema.

The EPS health enterprises are responsible for managing the health of all Colombians, identified the most effective way of providing the best health services in order to have a good level of satisfaction among all its members, however in recent years have been obliged to present a high quality service, due to regulatory changes introduced by the national government, which has resulted in increased user opinions and increased the volume of complaints and opinions presented. This project describes the different breeding strategies developed to improve the timeliness in responding in the process opinions, complaints, claims, demands and congratulations on the health promoter E.P.S Salud, by applying theory of waiting lines, modeling and supporting processes with discrete simulation. To demonstrate the above are the methods, techniques and tools used for the development and completion of the same. The case study is comprised of different channels or where waiting lines arrive Reviews, grievances, complaints, requests, which are and different servers to provide solution to the respective opinions, complaints, claims, demands and congratulations. Using discrete simulation demonstrates the proposed modeling behavior in order to propose improvement strategies that meet the requirements and system specifications