Propuesta de sistematización de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en una Entidad Promotora de Salud (EPS) del régimen subsidiado en Cali para el año 2023

Abstract

Ante la necesidad de fortalecer los procesos de atención del sistema de salud que ayuden a mejorar la atención al usuario, este estudio tiene como objetivo principal proponer una herramienta para la sistematización de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en una Entidad promotora de salud del régimen subsidiado. En particular, se diseña una ruta metodológica que permita agilizar el proceso de recepción, análisis, trámite, respuesta y trazabilidad a las manifestaciones interpuestas por los usuarios en relación con los servicios de salud. Este estudio incluye el análisis del marco normativo que regula las PQR en Colombia, y la caracterización de las manifestaciones registradas durante el año 2023, identificando las causas más prevalentes. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo descriptivo y retrospectivo, la muestra estuvo conformada por 2.428 PQR registradas en el año 2023, se seleccionó una muestra probabilística aleatoria de 332 registros. En base a los hallazgos de este estudio y el uso de una herramienta estructurada de las PQR permitirá la respuesta oportuna de las mismas, además del fortalecimiento de la atención de calidad para los usuarios.