Propuesta de sistematización de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en una Entidad Promotora de Salud (EPS) del régimen subsidiado en Cali para el año 2023

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorMesías Castillo, Gloria Yasmín
dc.contributor.authorMelo Guzmán, Nora Daliana
dc.contributor.authorRoncancio Correa, Yency Liliana
dc.coverage.spatialCalíspa
dc.creator.emaildana_yency@hotmail.comspa
dc.creator.emailnoradaliana29@gmail.comspa
dc.date.accessioned2025-06-24T16:13:08Z
dc.date.available2025-06-24T16:13:08Z
dc.date.created2025-06-21
dc.description.abstractAnte la necesidad de fortalecer los procesos de atención del sistema de salud que ayuden a mejorar la atención al usuario, este estudio tiene como objetivo principal proponer una herramienta para la sistematización de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en una Entidad promotora de salud del régimen subsidiado. En particular, se diseña una ruta metodológica que permita agilizar el proceso de recepción, análisis, trámite, respuesta y trazabilidad a las manifestaciones interpuestas por los usuarios en relación con los servicios de salud. Este estudio incluye el análisis del marco normativo que regula las PQR en Colombia, y la caracterización de las manifestaciones registradas durante el año 2023, identificando las causas más prevalentes. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo descriptivo y retrospectivo, la muestra estuvo conformada por 2.428 PQR registradas en el año 2023, se seleccionó una muestra probabilística aleatoria de 332 registros. En base a los hallazgos de este estudio y el uso de una herramienta estructurada de las PQR permitirá la respuesta oportuna de las mismas, además del fortalecimiento de la atención de calidad para los usuarios.spa
dc.description.sponsorshipUniversidad Libre de Colombia - -Facultad de Ciencias de la Salud -- Maestría en Gerencia de Servicios de Saludspa
dc.formatPDFspa
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10901/31389
dc.relation.referencesGómez L. Récord histórico de quejas y aumento de tutelas en salud evidencian crisis en el sistema colombiano. [Internet].; 2025 [Consultado 2025 04 28. https://lc.cx/y1XU2V.spa
dc.relation.referencesADRES. Informe de gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones. Informe de gestión. Bogotá: Ministerio de Salud y Bienestar social; 2022.spa
dc.relation.referencesMejía Marulanda M. Quejas en el sistema de salud se dispararon tras intervención del Gobierno Petro a las EPS: fueron casi 2 millones en 2024, según Acemi. [Internet].; 2025 [Consultado 2025 04 07. https://lc.cx/z2wrAg.spa
dc.relation.referencesMazo González D. Conozca las quejas más comunes de los pacientes en Colombia: el sistema de salud está bajo la lupa. [Internet].; 2025 [Consultado 2025 04 27. https://lc.cx/t2YKJH.spa
dc.relation.referencesMazo González D. Supersalud alertó por el incremento en mayo de quejas y reclamos en EPS intervenidas o que salieron del sistema. [Internet].; 2024 [Consultado 2025 04 20. https://lc.cx/Bcu2_P.spa
dc.relation.referencesOlaya López DK. Análisis comparativo de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) por pandemia Covid 19, en una EAPB de Cali, año 2019-2020. Trabajo de grado (optar título de Administradora en Salud). Cali: institución Universitaria Antonio José Camacho, Facultad de educación a distancia y Virtual; 2022.spa
dc.relation.referencesPresidencia de la República. Constitución Política de Colombia Bogotá D.C.; 2016.spa
dc.relation.referencesCongreso de la República de Colombia. Ley 100 de 1993. Presidencia de la República. 1993.spa
dc.relation.referencesEl congreso de colombia. Ley 1755. Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Diario Oficial. 2015 Junio 30.spa
dc.relation.referencesEl Presidentede la República de Colombia. Decreto 1166. Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector. Diario Oficial. 2016 Julio 19: p. 1-4.spa
dc.relation.referencesEl Presidente de la República de Colombia. Decreto 1499. Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015. Diario Oficial. 2017 Septiembre 11.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Salud y Protección Social. Resolución 3687. Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, quejas, reclamos. Diario Oficial. 2016 Agosto: p. 1-14.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Salud y Protección Social. Sistema de información y atención al usuario. Presidencia de la República. 2010.spa
dc.relation.referencesGobernación de Norte de Santarder. Sistema de información y atención al usuario - SIAU. [Internet].; s.f. [Consultado 2025 02 20. https://lc.cx/oHi_9Y.spa
dc.relation.referencesSuperintendencia Nacional de Salud. Circular Externa 2023151000000010-5. Supersalud. 2023 Junio.spa
dc.relation.referencesEl congreso de Colombia. Proyecto de ley No. 312. Texto definitivo plenaria cámara al proyecto de ley n° 312 de 2024 cámara, acumulado con el proyecto de ley n° 135 de 2024 cámara “por medio del cual se transforma el sistema de salud en colombia y se dictan otras disposiciones”. Diario Oficial. 2024 dic 2: p. 1-91.spa
dc.relation.referencesEl Congreso de la República de Colombia. Ley 1122. Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Diario Oficial. 2007 Enero 9: p. 1-18.spa
dc.relation.referencesHernández Jiménez W. Diseño sistema de información web para la caracterización de usuarios y optimización de la gestión de peticiones, quejas y reclamos de la Oficina de Participación Social en Salud del Departamento de Santander. Trabajo de Grado. Bucaramanga: Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, Administración de las Organizaciones; 2024.spa
dc.relation.referencesSecretaria de transparencia Presidencia de la República. Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés. [Internet].; s.f. [Consultado 2025 02 20. https://lc.cx/7sCes7.spa
dc.relation.referencesPeralta Madrid KT. Estrategias para mejorar la calidad en salud de la Clínica Las Peñitas SAS, basadas en la gestión de PQRS. Proyecto de tesis. Sincelejo: Corporación Unificada Nacional de Educación Superior (CUN), Administración de la seguridad social; 2024.spa
dc.relation.referencesMontes Guerra KP. Analisis de las pqrs en empresa social del estado hospital San Nicolás de Planeta Rica Cordoba. Trabajo de grado (optar el título de Administrador en Salud). Planeta Rica- Córdoba: Universidad de Córdoba, Facultad de Ciencias de la Salud; 2022.spa
dc.relation.referencesFuentes Vargas J. Plan de mejoramiento en el sistema de informacion y atencion al usuario institucional de una institucion prestadora de servicios de salud Córdoba, 2021. Trabajo de grado (optar el título de Administrador en Salud). Sincelejo: Universidad de Córdoba, Departamento de Salud Pública; 2021.spa
dc.relation.referencesJurado Sánchez DL, Lievano León JH. Propuesta para mejorar la oportunidad de atención de las PQRS en una empresa prestadora de servicios de salud. Trabajo de grado (optar el título de ingeniero industrial). Santiago de Cali: Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium, Facultad de Ingenierías; 2019.spa
dc.relation.referencesHernández R, Fernández , Baptista. Metodología de la investigación México: Mac Graw Hill ; 2014.spa
dc.relation.referencesAsociación Médica Mundial. Declaración de Helsinki de la AMM - Principios éticos para las investigaciones médicas en seres humanos. Asamblea Médica Mundial. 2017.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Salud y Protección Social. Resolución 2515. Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento. Diario Oficial. 2018 junio 18: p. 1-18.spa
dc.relation.referencesSuperintendencia Nacional de Salud. Circular Externa No. 047 de 2007 Superintendente Nacional de Salud. Modificada por las circulares 048, 049, 050, 051 y 052 de 2008; 057 y 058 de 2009; 059, 060, 061, 062 y 065 de 2010; 005 de 2011; 020 de 2015; 008, 012 y 016 de 2016. Diario Oficial. 2007 Noviembre 30.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Salud y Protección Social. Circular Externa 008. Asunto: por la cual se hacen adiciones, eliminaciones y modificaciones a la circular 047 de 2007. Diario Oficial. 2018 Septiembre 14: p. 1-66.spa
dc.relation.referencesComisión Nacional de Precios de Medicamentos Y Dispositivos Médicos. Circular 000017. Diario Oficial. 2020 Febrero 20: p. 1-6.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Salud y Protección Social. Guía para la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF). Minsalud.gov.co. 2024 Diciembre.spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.subjectPQRspa
dc.subjectSistematizaciónspa
dc.subjectAtención al usuariospa
dc.subjectEntidades Promotoras de Saludspa
dc.subjectRégimen subsidiadospa
dc.subjectRequerimientospa
dc.subjectCalidadspa
dc.subjectCaracterizaciónspa
dc.subjectTrazabilidadspa
dc.subject.lembMinisterio de Saludspa
dc.subject.lembProtección socialspa
dc.subject.lembMejoramiento de procesosspa
dc.subject.lembParticipación socialspa
dc.subject.lembSeguridad social -- Sector saludspa
dc.subject.lembSaludspa
dc.subject.subjectenglishPQRspa
dc.subject.subjectenglishsystematizationspa
dc.subject.subjectenglishuser servicespa
dc.subject.subjectenglishhealth promotion entitiesspa
dc.subject.subjectenglishsubsidized regimespa
dc.subject.subjectenglishrequirementspa
dc.subject.subjectenglishqualityspa
dc.subject.subjectenglishcharacterizationspa
dc.subject.subjectenglishtraceabilityspa
dc.titlePropuesta de sistematización de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en una Entidad Promotora de Salud (EPS) del régimen subsidiado en Cali para el año 2023spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesisspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.type.localTesis de Maestríaspa

Archivos

Bloque original

Mostrando 1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
Propuesta de sistematización de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en una Entidad Promotora de Salud (EPS) del régimen subsidiado en Cali para el año 2023.pdf
Tamaño:
625.51 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Miniatura
Nombre:
Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf
Tamaño:
345.91 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar

Bloque de licencias

Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
license.txt
Tamaño:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Maestría en Gerencia de Servicios de Salud